【フォーブス誌2017年8月】ビー・ジーズと「ワーズ」と鉄道事業と顧客体験の関係とは？

ビー・ジーズの歌にある、「ただの言葉／言葉だけしか 僕にはない／君の心を奪うために…」

ここでビー・ジーズが歌っている気持ち、顧客体験を向上させたいという企業は、まさにそれを学んでほしい。

なぜか？　顧客に文書連絡する際に、どんな言葉をつかうか、これが顧客体験を決定づけるもっとも大切な要素だからだ。

言葉（ワーズ）。使いかたひとつで、こんなに強力な武器はない。それなのにいまだに言葉づかいに無頓着な企業がびっくりするほど多い。怠惰か、単なる習慣か、顧客とのやりとりに、業界用語を使いたがる。特に、テクニカル系の企業、コンプライアンス、規定、法律などに左右される企業ほどその傾向が強い。

こういう企業は

・顧客に「契約条件」を送りつけて、同意を求めることが多い。

・クッキー、プライバシー条項、データ保護ポリシー等をたくさん実施している。

・クレーム担当から顧客に出すメールも多い。

こうしたもろもろが顧客の立場に立って、わかりやすく書かれているかいないかで、顧客体験の良しあしは大きく変わってくる。

このことは、これまでも口を酸っぱくしていってきたのに、事態は、いっこうに改善されない。ところが最近、イギリスのある企業が、言葉をうまく使っている例を目にした。

この企業はイギリスにあるグレート・ウェスタン・レイルウェイズ社。特に顧客あてに出す文書では、業界用語を排して、人と人のリアルな対話路線を目指したとのだという。

ポイントは3つ。

１．率直なわかりやすい文章にする。

２．手順や決まりよりも、あくまで「人間対人間」の姿勢を大切にする。

３．感動を伝える。単に情報を伝えるのではなく、相手の心を動かす。

対顧客のコミュニケーションから出発したこの３原則は、社内文書にもおよび、全社的な動きになって、社内外で好結果が得られたという。

とうわけで、言葉（ワーズ）がいかに大切か、顧客だけでなく、仕事仲間とのコミュニケーションにおいても言葉（ワーズ）がどんなに大切かということだ。

       ー　Adrian Swinscoe